Etrafımızda işsiz çok. Bizim de meslek gazetecilik olunca sağımızda, solumuzda, işsiz kalan ya da çalıştığı halde işini kaybeden kim varsa "Yüksel başkanım işimiz yok, senin belki tanıdıkların vardır. Bizi iş sahibi yaparsan çok memnun oluruz. İşin ne olacağı da pek fark etmez, ne iş olsa yaparız" demeği de ihmal etmiyorlar.

Ancak belli bir zamandır fark ediyoruz ki artık ne iş olsa yaparım abi dönemi sona eriyor. Kendisi ile ilgili ilgisiz her iş kolunda uzman olmayan uzman noktasındaki hallederiz anlayış yerine işini iyi bilen, bir konuda uzmanlaşmış ve kariyer sahibi insanlara bu günlerde daha çok ihtiyaç var.

Bizim literatürümüzde memleketine en faydalı insan işini en iyi yapandır şeklinde bir tanımla var. Hayatımızın her noktasında geçerli olan bu ifadenin açılımı da ister istemez, işinizi iyi yapın, görevinizi kendinize yük etmeyin, sizinle işi olanları gelip geldiklerine pişman olacak bir hale sokmayın şeklindedir.

Zaman zaman etrafımızdan "İşini severek hayatı boyunca bir gün bile çalışmış sayılmaz" şeklinde bir ifade duyarız, Zaten ülkelerde işlerini iyi yapan, muhatabının işini en iyi şekilde yapan, güler yüzlü, samimi insanlar sayesinde ayakta duruyor.

Herhangi bir kamu kurumunda, özel bir kuruluşta ya da kendisine ait bir işletmede görev yapanların, sabah saatlerinden itibaren kendilerine merhaba diyen insanlara gösterdikleri yakın ilgiye karşı alacakları teşekkür bir tarafa artık toplumlar bu durumu her alanda müşteri memnuniyeti olarak tanımlıyorlar.

Hafta içerisinde öğlen saatleri sırasında ofisin penceresinden aşağıya bakarken bizi gören bir arkadaşımız, "Başkanım gel yemek yiyelim, bir dostumuz güzel bir et lokantası açmış, hem hayırlı olsun diyelim, hem de bakalım ustası nasıl et yapıyor, öğrenmiş oluruz" dediğinden 15 dakika sonra güzel yemeklerin tadına bakmaya başlamıştık bile.

Yemek sonrası hesap ödemek için kasaya yaklaştığımızda yanımıza gelen genç bir arkadaş “Beyefendi ben bu et lokantasının sahibiyim. Eğer sakıncası yoksa yediğiniz yemeklerin tadı ile, işyerimizin temizliği ile, size hizmet eden görevlilerimizin davranışları ile ilgili fikirlerinizi öğrenmek istiyoruz" diye konuştu.

Normal şartlarda böylesi bir soru için en iyisi zamanım yok dedikten sonra o bölgeden ayrılmaktır. Ancak yeni açılan bir müessessinin sahibinin müşteri memnuniyetine verdiği önemi boşa çıkarmamak ve en azından kendi işyerinin durumu ile ilgili bir tüketici olarak, bize de değer verdiği için işyeri sahibini kırmadık ve sorduğu bütün sorulara tek tek cevap verdikten sonra kendisine "İnceliğiniz için teşekkür ederiz. Bulabildiğimiz ilk fırsatta yeniden geleceğiz" dedikten sonra işyerinden ayrıldık.

İnsanımızın birbirine çok daha değer verdikleri hatta hiç değer vermedikleri bir süreçte, yeni hizmete açtığı bir et lokantasının işleyişi ile ilgili tüketiciden fiyat sorulması, işin ticari boyutu bir tarafa, insana verilen değer ve fikirlere hürmet adına önemli bir gösterge olsa gerek.

Müessese sahibinin bizim söylediklerimizi dikkate alıp almaması, eğer almışsa personeline "Arkadaşlar bizim bütün mücadelemiz bir kere kapıdan giren müşteriyi bundan sonra devamlı müşteri haline getirebilmek adına olmalıdır, ancak böyle yaparsak yani müşteri memnuniyetini sağlayabilirsek bu firmayı ayakta tutabiliriz" şeklinde tavsiyelerde bulunmuş ise bizim söylediklerimiz de boşa gitmemiştir diye düşünebiliriz.

Bizim bir et lokantası ile ilgili verdiğimiz bu örnek muhtemelen çok uzun yıllar ticaretin pek çok noktasında zaten uygulanıyor. Bundan 30-40 yıl önce bile yemek yediğimiz lokantalarda, konakladığımız otellerde, çay kahve içtiğimiz çay bahçelerinin duvarına asılan "Şikayetlerinizi bize, memnuniyetinizi dostlarınıza iletiniz" şeklindeki tabela aslında  bir nevi müşteri memnuniyeti anketinden başka hiçbir şey değildi.

Artık globalleşen dünyada insanoğlunun tüketmek zorunda kaldığı mal ve ürünleri birden fazla imal eden ve imal ettiği bu ürünleri de muadil firmalardan daha fazla satmaya çalışan yüz binlerce, milyonlarca firma var. İster yurt dışında olsun ister yurt içinde olsun sınır ve mesafe tanımaksızın müşteriye ulaşmayı başaran bu firmaların müşteri memnuniyeti ile ilgili yaptıkları açıklamalar, firmaların o andan itibaren izleyecekleri yol haritasının belirlenmesi adına çok büyük önem arz etmektedir.

Firmaların telefonlara gönderdikleri mesajlar üzerinden, e-postalar yolu ile ulaşabildikleri insanlardan, bazı kurum ve kuruluşlarından binaların posta kutularına attıkları müşteri memnuniyeti talepleri ilgili kurum ve kuruluşların konu ile ilgili yetkilileri tarafından tarafsız bir şekilde incelendiği takdirde sürecin o firmayı nereye götüreceğini de aşağı yukarı belirlemiş oluyor.

Dikkat edilirse bizim sözünü ettiğimiz bu müşteri memnuniyeti son dönemlerde siyasi partiler tarafından da uygulamaya konulmuş vaziyette. İktidara gelebilmek ve geldikten sonrada orada kalabilmek adına olağanüstü çaba harcayan siyasi partiler, çok olağanüstü durumlar haricinde kendilerini iktidara taşıyacak argümanın parti üyeleri olduklarının farkına vardıkları andan itibaren, üyelerin partilerinden memnuniyetlerinin hangi noktada olduğunu anlayabilmek adına daha net programları hayata geçirmeye çalışıyorlar.

Eskiden siyasi partiler Edirne’den, Kars’a kadar var olan sınırlar içerisinde partilerinin tüm üyelerine dini ve milli bayramlarda tebrik kartı gönderir, mensubu bulunduğu siyasi partinin genel başkanı tarafından hatırlanmanın verdiği büyük keyif ile yollara düşen üyeler, görebildikleri kim varsa bayram tebriğini onlara gösterdikten sonra, çoğu zaman çerçeveletip evlerinin ya da ofislerinin baş köşesine asmaktan geri durmazlardı.

Sonraları genel başkanlar bu işi mesajlaşma yolu ile çözmeye başladılar. İçerisinde bulunduğumuz günlerde de akıllı telefonlar için çekilen sesli ve görüntülü bayram tebrikleri ile kendilerini üyelerine unutturmamın yollarını arıyorlar.

Diyeceğimiz odur ki müşteri memnuniyeti hayatımızın her döneminde herhangi bir iş kolunda başarılı olmak, sonra da orada devamlı kalabilmek adına olmazsa olmazların en başında geliyordu. İşin başındakiler günün koşuşturmacası içerisinde kurumlarının ya da firmalarının dışarıdan nasıl göründüğünü çoğu zaman fark edemiyorlar ancak adına müşteri memnuniyeti dediğimiz bu kamuoyu araştırması kurum ya da firma sahiplerinin de ufkunun açılmasına vesile oluyor.

Hayatımızın her noktasına kendimiz ile, işimiz ile, mesleğimiz ile ilgili yapabildiğimiz müşteri memnuniyeti araştırmalarından çıkan sonuçları doğru tahlil ettikten sonra gereğini yapanlar olağanüstü başarılar kazanırlarken, "Müşteri memnuniyeti de neymiş, bu işi benden iyi, bilen yok dolayısı ile kimsenin aklına, fikrine de ihtiyacım yok" diyen kim varsa kısa zaman sonra kırtasiyecilerden devren satılık tabelası aramak durumunda kalıyorlar.